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Com grande sucesso no Brasil, a Uber enfrenta o fortalecimento da concorrência, insatisfação dos motoristas e denúncias de usuárias. 

Quando a Uber entrou no Brasil, em 2014, já existiam outros aplicativos para o transporte individual, mas eram no formato táxi, como a 99táxis e a Easy. A Uber oferecia preços mais baixos e carros confortáveis. A empresa encontrou um mercado virgem para essa modalidade e cresceu tão rapidamente que atualmente o Brasil é o seu segundo maior mercado, depois dos Estados Unidos.

São Paulo é a cidade onde faz mais sucesso, representando um recorde mundial de corridas por aplicativo, com uma clientela mensal de 15 milhões de pessoas. O Rio de Janeiro é uma das cinco cidades que mais utilizam o aplicativo no mundo. O valor total anual dessas operações ultrapassa dez bilhões de reais e a fatia da Uber no negócio é de 25%, o que significa que seu lucro vem sendo extraordinário.

Dominando 80% do mercado de transporte individual por aplicativo, a Uber agora enfrenta um aumento da concorrência no grande mercado brasileiro, principalmente oferecida pela 99 (ex 99táxis) e a espanhola Cabify, que comprou a Easy.

Agora aparecem obstáculos para a Uber. Há até relatos de que a 99 está abordando motoristas da Uber para convencê-los a trabalhar com a 99. E não por acaso, a Uber teve uma queda no número de usuários entre janeiro e fevereiro, da ordem de 12%, quando seus concorrentes estavam recebendo aportes de investimento. A 99 passou a oferecer promoções e atraiu novos clientes, dobrando o seu número de usuários nesse período.

Mas quando as promoções diminuíram, os clientes da Uber voltaram. Isso mostrou que a liderança pode facilmente ser superada, dependendo de fatores que favorecem a concorrência, mas também diretamente em função dos erros que a política interna e externa do aplicativo possa cometer. E, na verdade, já está cometendo, em consequência de sua agressiva abordagem, tanto nos EUA, quanto aqui.

Imagem: Politeka

Nas relações internas estão aparecendo problemas que demonstram o momento crítico que a Uber está vivendo no Brasil. A revista Exame promoveu uma pesquisa, ouvindo diversas categorias de funcionários e motoristas. Os resultados demonstraram o quanto a máxima de que os fins justificam os meios é colocada em prática, usando-se todo tipo de pressão para conquistarem seus objetivos, enfrentando associações, poder judiciário e governos. Além disso, a pressão atinge os funcionários, criando problemas nas relações humanas dentro da empresa, como assédio moral para o cumprimento de metas, demissões ilegais e falta de cumprimento de normas de trabalho, como pagamento de dissídios coletivos.

Motoristas de táxi se queixam no Rio de Janeiro e em São Paulo sobre as mudanças que a Uber trouxe para a rotina das cidades brasileiras. Já não existem mais passageiros que acenam aos táxis na rua, motoristas passam horas nas filas de aeroportos e pontos em locais públicos, à espera de passageiros. Essa nova concorrência reduziu seus ganhos e muitos se queixam de que estão endividados. Existe uma ameaça real a uma grande categoria de trabalhadores, que são os motoristas de táxi. 

A Uber está atualmente em 70 municípios brasileiros. Um total de 54% das pessoas que têm acesso à internet usa o aplicativo. O momento de crise brasileira, com milhões de desempregados, favoreceu a procura por esse tipo de trabalho e, do lado da clientela, o serviço deficiente dos táxis e seus preços mais altos. Quando o UberX passou a ser mais barato e a aceitar dinheiro e não apenas cartão de crédito, o aplicativo deu um salto quantitativo, porque no Brasil um enorme contingente de pessoas não tem cartão de crédito.

Quantidade derruba a qualidade

Imagem: A Tarde

No segundo semestre de 2016, o número de downloads mensais do aplicativo chegou a 4.000.000, de acordo com a consultoria Priori Data. Esse crescimento obrigou à contratação de novos motoristas, mas ao mesmo tempo, para atender a essa demanda a Uber reduziu as exigências para os novos candidatos.

Quando o aplicativo começou a operar, os motoristas interessados eram encaminhados para uma aula presencial, em que recebia as explicações sobre a empresa, ao mesmo tempo em que noções sobre a maneira de melhor tratar os clientes. Nessa época, o público estava satisfeito e eram poucas as reclamações. Mas com a maciça contratação posterior, o treinamento passou a ser feito online, com envio de documentos por via digital. Os motoristas são rapidamente considerados aptos, sem o devido preparo. O resultado é que no site Reclame Aqui a empresa passou a ter reputação “Ruim”, com mais de 30.000 reclamações em 2016, contra 1.300 no ano anterior. Em 2017, até setembro, foram 26.000 reclamações.

Outro fator que impactou fortemente a Uber no Brasil foi a violência contra os motoristas, a partir do momento em que o aplicativo começou a aceitar dinheiro para o pagamento, em julho de 2016. A violência e as taxas cobradas ocasionaram o descontentamento dos motoristas, o que provocou a queda na qualidade do serviço prestado.

A situação de violência imperante no Brasil já era conhecida pela empresa, que estuda o comportamento do público consumidor nas diversas cidades do mundo em que opera. O uso do dinheiro vivo no Brasil tinha seu risco inerente e antes da decisão de liberar essa forma de pagamento medidas de segurança deveriam ter sido tomadas. Mas como medidas preventivas demandam tempo, a decisão foi precipitada. A partir do uso do dinheiro, os casos de assaltos e assassinatos de motoristas começam a acontecer. Portanto, a expansão da empresa se fez à custa da segurança dos motoristas.

Imagem: EMalta

Segundo os números divulgados, são 50.000 motoristas parceiros que trabalham para a Uber, mas há observadores que apostam que esse número atualmente supera 100.000. Na categoria UberX, os motoristas estão descontentes com a taxa de 25% que é destinada à empresa. Os preços são reduzidos, até para concorrer com o transporte público, o que faz com que a remuneração dos motoristas sejam baixa e gere descontentamento. A única alternativa para oferecer carros mais novos, motoristas mais bem preparados costuma ser a adoção de preços mais altos.

A maior concorrente para a Uber agora é a 99, que se fortaleceu com a parceria da chinesa Didi Chuxing e da Softbank, japonesa. Os preços são semelhantes, mas cobra uma taxa menor dos motoristas. A Uber enfrenta também uma mudança no seu alto escalão, com a troca da presidência, com acusações escandalosas contra seu ex-dirigente Travis Kalanick, que foi substituído agora por Dara Khosrowshahi, iraniano, que era presidente do Expedia, site de turismo internacionalmente respeitado.

Uber e a desconfiança do público feminino

Imagem: Central Uber

Mais dificuldades se somaram para a Uber, com a denúncia de estupro, feita pela escritora Clara Averbuck, no final do mês de agosto. A escritora lançou uma ação que incentiva outras vítimas de assédio de motoristas a denunciar os fatos.

Logo em seguida surgiram denúncias, como de uma usuária que foi assediada pelo motorista e que declarou que a empresa se limitou a devolver o valor da corrida, não informando qualquer medida que tenha sido tomada. Outros relatos apareceram em um grupo fechado no Facebook foi criado para as vítimas de assédio.

O detalhe é que situações parecidas já ocorreram antes, na Índia, em 2014. O escândalo envolveu três dos principais dirigentes da Uber, entre eles o CEO. A empresa demonstrou solidariedade à vítima no nível público, mas soube-se que não levou a denúncia à serio, atribuindo o fato a uma ação da concorrência. A consequência foi que o responsável, presidente da companhia, foi desmascarado e precisou renunciar.

A conclusão é que o consumidor precisa dessas informações para se sentir seguro na sua decisão, porque quer preços baixos, mas busca um atendimento correto. Por outro lado, o tradicional serviço de táxis terá razão em reclamar se, depois de tanta insistência para legalização dos aplicativos, o atendimento ficar abaixo das expectativas e oferecer risco para os passageiros. É de se esperar que a Uber passa agora a uma fase de reavaliação para conseguir manter o mercado conquistado.